Les eaux troubles

Le centre de services partagés se veut une organisation autonome destinée à fournir des services informatiques pour le compte de sociétés ou de divisions d'un groupe. Ces services, qu'on dit à forte valeur ajoutée, sont le résultat d'une industrialisation portée à son extrême. Leurs effets doivent être mesurables pour permettre une bonne estimation du retour sur investissement.

Il s'agit donc de rationaliser l'activité d'une entreprise par des moyens de mutualisation et de concentration des savoir-faire, que permettent justement les outils informatiques actuels. Ainsi, le centre de services partagés devrait faciliter le développement d'un groupe tout en l'accompagnant dans l'évolution de la culture d'entreprise.

Les principales motivations sont la réduction des coûts et le développement de compétences. Le centre de services partagés serait alors garant d'une plus grande fluidité des processus et d'une efficacité accrue par le partage de bonnes pratiques.

Mais cette organisation de l'informatique représente un coût social que les entreprises innovantes se gardent bien de considérer. Malgré la volonté d'une valorisation des savoir-faire, le salarié est dépourvu des rennes de la productivité qui lui étaient jusqu'ici dévolus. Ainsi, dans cette configuration très particulière ou le système informatique représente la clef du succès par son organisation propre, le salarié est relayé au rang d'intervenant mineur. Il n'est plus la variable d'ajustement qui permet d'élever la qualité des processus, mais ce sont les méthodes elles-mêmes qui font désormais la différence.

Pour quel prix ? Le centre de services partagés est-il vraiment la panacée ? Améliorer la qualité du travail en optimisant les méthodes peut sembler prometteur, mais ce sont les salariés qui constituent l'intelligence d'un système. Certes, il faut améliorer les processus, mais il faut surtout aussi améliorer les conditions de travail permettant de valoriser l'inventivité et la créativité des tenants du savoir.