Les eaux troubles - A quoi sert un centre de services partagés ?

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A quoi sert un centre de services partagés ?

Détails: Publié le lundi 18 mai 2009 06:17; Affichages : 2087

call_center Les entreprises anglo-saxonnes sont à l'origine d'une organisation spécifique qu’elles ont baptisé « Shared Services » (services partagés). Articulée autour d'un « centre de services partagés », cette organisation regroupe des activités qui ne nécessitent pas de présence sur le terrain et qui sont disséminées sur plusieurs lieux géographiques et sur plusieurs entités d'un même groupe. Les services proposés aux entités du groupe sont convenus contractuellement selon des prix et des niveaux de qualité tel qu'ils sont pratiqués habituellement pour un prestataire externe.

Le concept du centre de services partagés se définit clairement par ses termes :

Centre signifie rassembler sous un même toit. Pourquoi ? Parce que l’un des objectifs d’un CSP est de concentrer le traitement de volumes sur un même lieu afin de pouvoir disposer de la masse critique nécessaire à mettre en place des solutions d’améliorations : c’est parce que l’on concentrera sur un lieu le traitement de centaines de milliers de transactions similaires que des options d’automatisation deviendront rentables ou possibles. C’est parce que les traitements seront effectués au même endroit que les processus pourront être standards. partage_richesses

Là aussi il faut vite dissiper l’illusion qui consiste à penser que si l’on utilise un même système informatique, on peut avoir des processus standards sans pour autant centraliser les opérations. Pour s’en convaincre, il suffit d’observer les ratios de productivité des différents sites utilisant le même système informatique. On constatera que chaque site a sa propre productivité.

Pourquoi veut-on mettre en place des processus standards ? Parce-que cela permet d’accroitre la productivité et la qualité des traitements et surtout l’homogénéité de l’information.

Services signifie que la prestation effectuée répond à un cahier des charges convenu entre le CSP et son client interne. C’est l’une des caractéristiques qui distingue un CSP d’une simple centralisation : le CSP apporte en plus une notion de relation client-fournisseur matérialisée par un contrat de services. C’est cette culture client que l’on met en place dans un CSP, c’est la notion d’objectifs, de satisfaction client, de facturation de la prestation (fiscalement obligatoire si l’on parle d’entités juridiques distinctes), de valeur ajoutée, de partenariat dans l’élaboration de plans de progrès, autant de notions qui sont moins présentes dans une simple centralisation.

Quant au terme Partagés, il signifie que les ressources du CSP sont au service de plusieurs entités, divisions, branches ou pays et que ceux-ci ont réuni et mutualisé leurs compétences pour mieux se dépasser.

Initialement, un Centre de Services Partagés désignait une organisation interne à un groupe d’entreprises qui n’offrait ses services qu’aux entreprises du même groupe.

L’usage a fait que l’on envisage maintenant aussi des CSP externalisés, c'est-à-dire des CSP gérés par un tiers, externe au groupe.

Selon le périmètre des activités d’un CSP, on distingue alors :

CSP Mono ou Multi-fonctions (Finances, Informatique, ou RH étant considérées comme trois fonctions)

CSP en joint Venture (ou co-entreprise)

CSP à compétence nationale, régionale (au sens anglais du terme , c’est-à-dire pour plusieurs pays d’une même région du globe), ou mondiale (il existe aujourd’hui de multiples exemples de CSP où l’on tient la comptabilité de tous les pays du monde depuis un ou deux sites, idem pour l’informatique).

Il est clair que ce type d'organisation ne ménage pas les conséquences sociales au niveau du groupe. Le seul et unique objectif avoué étant la rentabilisation des processus en les centralisant et en les améliorant, les effectifs de salariés pourront se limiter au minimum tout en gagnant en qualité et en fiabilité.

Robots-travail Une fois de plus, on cherche à détruire la valeur travail par l'accentuation et l'optimisation de telles organisations, dont les bénéfices résultent notamment de la réduction de l'intervention humaine.

Des systèmes aussi complexes peuvent faire leurs preuves tant que l'intervention des salariés n'est pas jugée indispensable. Mais il suffit d'une anomalie, même mineure, pour fragiliser tout l'ensemble. Sommes-nous donc prêt à confier à l'automatisation maximum des concepts dont nous risquons de ne plus en être maître ?

L'évolution des techniques est un progrès incontestable dès lors qu'il permet aux salariés de bénéficier de leur temps libre sans perdre en rémunération. Si cette évolution se réalise à leur détriment, c'est-à-dire en les conduisant irrémédiablement au chômage et à la précarité, l'évolution n'a de sens que pour les dirigeants, qui raflent les bénéfices...